做好“三大服務(wù)”是凈水器品牌的核心競爭力

科技的進(jìn)步，社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在一定程度上加劇了對環(huán)境的污染，然而首當(dāng)其沖的是水的污染。傳統(tǒng)的飲水及水處理方法已不能滿足現(xiàn)代人對健康水質(zhì)的要求，于是各種凈水器產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。凈水器就是目前市場上一些能夠起到凈化各種水質(zhì)并達(dá)到一定國家標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的統(tǒng)稱。

 

   不管是在哪個行業(yè)，市場的競爭歸根結(jié)底是對顧客的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿意度才是檢驗(yàn)營銷工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。所謂售后服務(wù)就是充分了解顧客，研究顧客心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取顧客的品牌忠誠度。

   　凈水器的產(chǎn)品特性決定了售后服務(wù)的必要性。日前家用凈水器行業(yè)的售后服務(wù)水平較低，正處于發(fā)展和完善階段，其重要性并未得到業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同。行業(yè)的競爭依然圍繞著產(chǎn)品價格、外觀等方面展開。很多凈水器品牌甚至認(rèn)為，先將產(chǎn)品銷售出去，然后再去考慮售后服務(wù)的問題。其實(shí)不然，售后服務(wù)才是凈水電器行業(yè)能夠長期發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。是凈水器代理商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。凈水產(chǎn)品不像其它家電產(chǎn)品，賣出去如果不壞的話就不會產(chǎn)生售后服務(wù)問題，而凈水器是需要定期做保養(yǎng)，更換濾芯配件等，如果沒有及時做到這些工作，凈水器就不一定是凈水了，而消費(fèi)者則會抱怨并對公司品牌產(chǎn)生懷疑。

 

　　 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。凈水器專賣店或代理商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

 

　　 由于凈水器知識方面的缺乏，“壞了怎么辦?”，“我如何去使用它?”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求凈水器代理商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，筆者所理解的凈水器的售后服務(wù)是廣義的，柏佳凈水器售后服務(wù)部工程師說，它分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。下面柏佳凈水器工程部資深工程師對這“三大服務(wù)”進(jìn)行詳細(xì)的講解。

 

   一、售前服務(wù)：是指凈水器行業(yè)的終端銷售人員，首先要對凈水器的行業(yè)有一個深刻的了解，對所在的企業(yè)整體概況了解，企業(yè)自身的優(yōu)勢在哪里?只有掌握了科學(xué)專業(yè)的知識，能在銷售過程中，對消費(fèi)者起到正確的引導(dǎo)作用，作為凈水器品牌企業(yè)要做好培訓(xùn)工作，對凈水器的使用功能，使用的時間，濾芯更換的時間，充分的培訓(xùn)，讓銷售人員了解每個零部件的功能是怎樣的，只有這樣才能讓銷售人員在面對消費(fèi)者提出問題的時候，進(jìn)行正確的講解和引導(dǎo)。

 

   二、售中服務(wù)：則是終端銷售人員是將凈水電器產(chǎn)品從銷售終端到消費(fèi)者家中過程中，為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算、送貨等服務(wù):終端銷售人員要充分的將售前的培訓(xùn)運(yùn)用其中。在銷售過程中，方法多種多樣，最終都是要讓顧客對凈水器產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)知并接受，比如采用演示的方式，如以即棉為例，在銷售過程中，終端導(dǎo)購人員拿全新的PP棉，然后再拿出使用過的PP棉，會隨著每個地方水質(zhì)的不同，而呈現(xiàn)出顏色的不同，顏色黃一些就是鐵銹太多，顏色黑一些的就是泥沙太多，利用使用前與使用后的進(jìn)行直觀的對比，會給顧客心靈產(chǎn)生震感，還可以把已安裝凈水器的用戶拍上照片，制作成安裝實(shí)例手冊，這樣在終端銷售中會更具說服力，用最簡潔的方法，讓消費(fèi)者聽得懂并接受。

 

   　三、售后服務(wù)：是為顧客對凈水器產(chǎn)品做調(diào)試、保養(yǎng)、維護(hù)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息以及獲得顧客對凈水器產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得凈水器的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，出現(xiàn)機(jī)器不制水等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補(bǔ)救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證凈水器消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑，同時也對凈水器品牌（凈水器公司）形象展示做出了展示。由于產(chǎn)品要更換濾芯、耗材等特點(diǎn)，長時間不更換濾芯會使水品質(zhì)下降，顧客對其保養(yǎng)、維修都不是很專業(yè)，這就要求售后人員對理論知識與實(shí)際操作水平要求越來越高，以達(dá)到高效、高標(biāo)準(zhǔn)水平，以確保消費(fèi)者能夠喝上千凈、健康、安全、便捷的優(yōu)質(zhì)好水。

 

事實(shí)上，柏佳凈水器市場部資深營銷經(jīng)理認(rèn)為：以上“三大服務(wù)”在眾多凈水器產(chǎn)品營銷的過程中有著特殊的“使命”和具有核心的競爭力，對凈水器產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的推動作用，對繁榮凈水器市場有著深遠(yuǎn)的意義。這也是代理商把自己的多代理的品牌做好、做穩(wěn)、做細(xì)、做強(qiáng)、做大的關(guān)鍵，大家一定一定要引起高度重視！